湖南常德雅室裝飾有限責任公司
售后服務(wù)工作流程及管理制度
一、售后服務(wù)管理目的
裝修企業(yè)的售后服務(wù)包括客戶跟蹤回訪、隱蔽工程維修、水電工程維修或維護，以及與客戶另行約定的服務(wù)項目。同時，建立維修服務(wù)卡，實行保修和維修制度。開通售后服務(wù)熱線電話和投訴電話。為提高客戶對我公司的滿意度和信任度，提高公司的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及保修卡的要求，對在保修期內(nèi)，因我公司裝修施工，裝配及材料等質(zhì)量問題引起的各類裝修問題，無償為客戶維修或更換相應(yīng)零配件；
2、對保修期外的裝修質(zhì)量問題，通過預(yù)算部報價后，及時上門進行維修與維護，讓客戶滿意。
三、售后服務(wù)的標準及要求
1、售后服務(wù)人員必須樹立客戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，覺不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角；
2、在服務(wù)中積極、熱情、耐心的解答客戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，客戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告工程部協(xié)助解決；
3、維修人員應(yīng)舉止文明、禮貌待人、主動服務(wù)，和客戶建立良好的關(guān)系；
4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在 24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；
5、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓客戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。